Ouvidoria completa 18 meses de escuta, acolhimento e mediação com a comunidade

Neste período, foram recebidas 80 reclamações e solicitações. Conheça um pouco do papel desenvolvido até o momento

Por
Eliete Viana
Data de Publicação

 

ouvidor da FFLCH - professor Álvaro
O professor do Departamento de Sociologia Álvaro de Aquino e Silva Gullo, que exerce o papel de ouvidor desde a criação da Ouvidoria - Foto: Renan Braz - SCS/FFLCH

Há 1 ano e 6 meses está em funcionamento a Ouvidoria da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas (FFLCH) da USP, que foi instituída pela portaria Interna FFLCH/USP 030/2019 – clique aqui para acessar o documento – que é de 21 de fevereiro e a aprovação na Congregação é do dia 27. 

A Ouvidoria é uma instância auxiliar à Diretoria e demais setores da FFLCH na busca por soluções para as situações apresentadas, porém não tem poder deliberativo ou decisório. Ela exerce suas funções com independência e autonomia, sem qualquer ingerência político-partidária, visando a garantir os direitos de docentes, funcionários e alunos. Os professores Álvaro de Aquino e Silva Gullo e Alexandre Braga Massella estão à frente da Ouvidoria como ouvidor e suplente, respectivamente.

As atribuições da Ouvidoria na Unidade são: 
-receber manifestações de membros da comunidade USP e cidadãos em geral sobre questões relacionadas à FFLCH USP; 
-estabelecer mediação em casos de conflitos pessoais e administrativos relacionados às atividades funcionais da FFLCH USP; 
-procurar soluções para assuntos já apresentados aos demais canais de comunicação, mas não atendidos ou não resolvidos;
-excepcionalmente, sugerir medidas ou modificações de procedimentos com a finalidade de evitar questões futuras.

ouvidoria no site da FFLCH

Como entrar em contato com a Ouvidoria?

Inicialmente, o contato com a Ouvidoria da Faculdade é através do preenchimento do formulário disponível no site da FFLCH (veja na imagem acima) – e que pode ser acessado diretamente neste link também – ou pelo e-mail: ouvidoriafflch@usp.br 

As questões apresentadas devem ter identificação da pessoa solicitante, conter informações necessárias para a análise do caso, como documentos ou imagens; e ter contatos de telefone, e-mail. Ressaltando que é garantida a confidencialidade das informações fornecidas à Ouvidoria.

Desde sua criação, a Ouvidoria recebeu 81 reclamações. Neste número, estão questões envolvendo a área administrativa, área acadêmica e os departamentos da Unidade.

Os alunos são os que mais reclamaram sobre assuntos da graduação, envolvendo professores e funcionários. Uma das hipóteses, além da necessidade de resolução dos problemas, é que eles representam a grande maioria da comunidade da FFLCH – entre alunos de graduação, pós-graduação, pós-doutorado e extensão, professores e funcionários. Depois, com a pandemia, as questões ficaram mais concentradas sobre a área administrativa, como ser atendido em determinado setor, por exemplo. 

Mas, para o professor Álvaro a origem da reclamação não é mais relevante, porque a Ouvidoria passa por todos os setores, pois onde houver ruídos, a Ouvidoria deve estar lá. “Eu procuro soluções equilibradas. [Porque] então, o papel da ouvidoria é procurar uma solução equilibrada que reduza, que atenue, que resolva o desentendimento e o conflito sem criar ruídos administrativos e garanta a harmonia interpessoal e uma administração eficiente no interior da instituição”, enfatiza.

Papel de intermediário

Para falar sobre as atividades desenvolvidas e o papel de ouvidor, conversamos com o professor Álvaro em março, antes da pandemia, e agora em setembro. Segundo o ouvidor, em geral, todos são solícitos quando ele entra em contato para procurar e averiguar mais informações sobre alguma reclamação, com o intuito de dar encaminhamento e fazer uma avaliação do caso para passar à Direção. 

“O conflito é inerente às relações pessoais, que é diferente de briga. A Ouvidoria é o ponto em que isso se ameniza pelo entendimento, tenta se elevar ao ponto de equilíbrio, entendimento para que cheguem a uma conclusão a respeito das questões”, comenta.  

Ao ser perguntado se uma Unidade grande como a FFLCH pode ser uma dificuldade a mais para exercer o cargo de ouvidor, o docente diz que isso não o atrapalha. “[Porque] eu quebro estas barreiras, eu vou atrás das pessoas para verificar o que aconteceu e tentar soluções”, afirma. 

Normalmente, o ouvidor mandava mensagem por e-mail para formalizar a questão e, depois, se não fosse atendido, podia ir conversar pessoalmente. Essa dinâmica era antes da pandemia, quando havia a possibilidade de um contato pessoal, porque agora, com as atividades da Faculdade sendo realizadas em trabalho remoto, os contatos estão sendo feitos somente por e-mail. Tudo isso para as reclamações não ficarem sem resposta. 

“Alguém que ouve o seu problema, encaminha para quem pode atender e resolver o problema. O ouvidor é uma ponte, porque este cargo tem acesso a todos os setores, um canal de recursos para a resolução do problema. [Porém] o papel não é de resolver, mas de encaminhar os problemas!”, esclarece o ouvidor, o qual alega que, quando as questões não podem ser resolvidas definitivamente, a Ouvidoria pode exercer um papel de intermediário para acalmar a situação também.

O ouvidor ressalta que a criação de uma Ouvidoria na atual gestão – da diretora Maria Arminda do Nascimento Arruda e do vice-diretor Paulo Martins – institucionalizou a cooperação e a mediação de conflitos dentro da instituição. “Isso mostra uma vontade para a questão da resolução dos conflitos”, frisa o professor Álvaro.

Antes da Faculdade ter uma ouvidoria própria para suas questões, as demandas chegavam via Ouvidoria Geral da USP, o que atualmente é raro, visto que as pessoas já sabem da existência do canal na FFLCH. 

Os ouvidores das Unidades/Órgãos e dos campi não estão subordinados à Ouvidoria central, no entanto, devem atuar em consonância com as diretrizes da Ouvidoria Geral e legislação específica. Muitos casos podem (e devem) ser resolvidos internamente, sem que seja necessária uma mediação da Ouvidoria Geral e/ou acionamento dos Órgãos Centrais. Atualmente, a USP possui 53 ouvidorias, em um universo de 42 Unidades de Ensino e das Unidades de Ensino e Pesquisa e 17 órgãos centrais.
 

escuta
Mobilizar vários setores, estabelecer conexão, uma comunicação interna para resolver ruídos administrativos; poder moderador para equilibrar as tensões na instituição; um ponto de referência que possa resolver tensões – sem exercer um poder direto – através de diálogo e chegar a uma solução. Esse é o resumo do trabalho desenvolvido por um ouvidor em uma instituição, explica o professor Álvaro 


Experiência

A experiência do docente com mediação não é recente. O professor fez toda sua formação acadêmica na USP: ele tem graduação em Pedagogia, especialização em Ciências Sociais, mestrado e doutorado em Sociologia.

Ele ingressou na carreira docente em 1964 e aposentou-se oficialmente há 20 anos, mas continuou atuando como professor sênior na graduação e na pós-graduação da FFLCH até 2015.

Suas pesquisas concentram-se nas áreas de Sociologia da Comunicação de Massa e Sociologia da Violência, tendo trabalhado nas áreas de Métodos e Técnicas de Pesquisa, Sociologia do Trabalho e Sociologia da Educação.

Ao longo de sua carreira na Universidade, participou de Comissões e Conselhos, como a Comissão de Segurança do campus, criada pela reitora da USP Suely Vilela.

Fora da USP, foi docente do Centro de Aperfeiçoamento e Estudos Superiores da Polícia Militar do Estado de São Paulo, no qual lecionou a disciplina Sociologia da Violência, até 2015. Foi membro do Conselho da Comunidade da Comarca de São Paulo-DECRIM – Fórum Criminal Ministro Mário Guimarães, que procurava verificar os problemas nos presídios, ouvindo as reclamações dos presos junto com psicólogos e advogados e depois encaminhava os relatórios ao juiz corregedor, à Secretaria de Administração Pública e ao Ministério Público.

Além disso, atuou em comissões e consultoria na Polícia Militar e já participou do Conselho Comunitário de Segurança do bairro da Bela Vista-Bixiga, local onde mora, onde ouvia os moradores e fazia a mediação com as autoridades públicas.   

“Eu tenho uma longa experiência de ouvir problemas, dentro e fora da universidade. Eu gosto de fazer isso. [Pois], a sociologia é isso, uma tentativa de ouvir os problemas da sociedade”, explica o professor Álvaro sobre sua motivação para atuar na área.